CISEL Informatique vous présente Creatio Service

Grâce à Creatio Service : gérez votre service client en utilisant les meilleures solutions pour répondre aux besoins de vos clients

1. Construisez un service plus intelligent grâce à une vision globale de vos clients

Améliorez votre prestation de services en disposant de toutes les données liées aux clients en un seul endroit. Connaissez tout sur vos utilisateurs finaux et collaborez avec eux dans chaque point de contact du cycle de service.

Gestion des comptes et des contacts

Créez une base de données unique de tous les comptes et contacts avec lesquels vous travaillez. Utilisez le service client de Creatio pour enregistrer les données de contact, les adresses avec possibilité de visualisation sur carte, l'historique des services, les profils de médias sociaux, les structures de relations d'entreprise et l'ensemble de l'historique des interactions. Créez une vue à 360 degrés de vos clients pour leur fournir un meilleur service.

Segmentation des clients

Segmentez les clients en fonction de divers paramètres afin d'améliorer les communications et d'établir des relations plus solides. Le service clientèle de Creatio permet de créer des segments personnalisés en fonction du secteur, du chiffre d'affaires, du niveau de service, des préférences des clients ou de tout autre paramètre de votre choix. Utilisez des segments dynamiques, qui se remplissent automatiquement en fonction des paramètres définis. Par exemple, vous pouvez filtrer tous les comptes que vous n'avez pas contactés depuis un mois ou plus.

Historique des services

Établissez des relations et des processus de service client basés sur un historique complet de vos communications. Gardez la trace de toutes les tâches, appels, messages et affaires de chaque client. Des données clients complètes à portée de main sont essentielles pour garantir la meilleure expérience client.

2. Développez une communication omincal avec vos clients

Unifiez tous les moyens de communication dans un environnement unique pour offrir une expérience transparente à l'utilisateur final. Personnalisez votre communication avec les clients par le biais de leurs canaux préférés, notamment :

• par téléphone
• par courrier électronique,
• messagers ou
• un portail Self-Service

(ou plus grâce à l’addon Beesender : marketplace.creatio.com/app/beesender-chat-..)

3. Améliorez l’efficacité de votre centre de contact

Améliorez l'efficacité de votre centre de contact en utilisant les outils de Service Creatio. Facilitez tous les processus du centre de contact en utilisant les capacités low-code et des outils intelligents pour la gestion des cas.

Page d’accueil des agents

Agent home Gérez vos tâches quotidiennes plus efficacement à l'aide d'une interface à guichet unique préconfigurée. L'Agent Home permet aux agents de gérer facilement les files d'attente de demandes, d'effectuer des communications groupées, de partager les informations via ESN et de surveiller leurs propres performances dans une interface à fenêtre unique..

Espace de travail dédié au manager

Exploitez les capacités étendues du poste de travail du superviseur, qui offre aux responsables un contrôle total sur toutes les communications entrantes et sortantes. Obtenez des informations complètes sur les activités de tous les agents, suivez et gérez leur charge de travail, et participez au traitement des demandes, si nécessaire.

Gestion des files d'attente

Utilisez les fonctionnalités de gestion des files d'attente du centre de contacts Creatio pour organiser le traitement des cas, en tenant compte des priorités et d'autres paramètres. Créez différents types de files d'attente : dynamiques, basées sur des filtres, ou statiques, qui mettent en évidence certains contacts nécessitant une attention particulière ; des files d'attente ouvertes, dans lesquelles l'agent peut voir la liste entière ou des files d'attente aveugles, dans lesquelles un opérateur peut voir le contact suivant, uniquement lorsqu'il prend le contact dans la file d'attente. Vous pouvez également supprimer des cas de la file d'attente s'ils ne nécessitent plus de résolution, ainsi qu'affecter des agents au traitement d'éléments spécifiques de la file d'attente.

4. Améliorez votre service client à l’aide d’outils UX et IA

Améliorez l'efficacité de vos services en utilisant des systèmes de contrôle centrés sur les processus et des systèmes de renseignement intégrés pour simplifier la classification et l'acheminement des affaires. Assistez les agents de service lors de la résolution des cas en concentrant leur attention sur les étapes vitales, les étapes suivantes et les meilleures pratiques.

5. Gestion des dossiers et des cas

Profite des outils de Creatio pour gérer efficacement l’ensemble du cycle de vie des dossiers. Offrez un meilleur service à la clientèle en veillant à ce que toutes les affaires soient traitées de la manière la plus efficace possible.

Base de données unifiée des cas

Rassemblez tous les cas de vos employés, clients ou partenaires dans une seule section du système. Vous pouvez classer les cas en différentes catégories : incidents, demandes de service, services consultatifs. Le système vous permet également d'affecter des agents et des équipes, de réglementer les délais de résolution des cas en tenant compte des différents fuseaux horaires et de gérer les communications pendant la résolution des cas.

Creatio propose un module de service dédié pour gérer tous les cas soumis par les clients via différents canaux, enregistrer les canaux de communication préférés des clients et fournir un retour d'information via les options de communication préférées. Tous les cas seront accumulés dans une section du système et liés aux objets du système correspondants (par exemple, les contacts, comptes, contrats, etc.).

Processus de service des meilleures pratiques

Gérez différents types de cas à l'aide de processus de meilleures pratiques prêts à l'emploi dans le service clientèle de Creatio. Ces processus guident les agents à travers les actions les plus efficaces pour résoudre les cas avec succès. Le processus déclenche des notifications et des alertes, et permet de contrôler les délais de résolution des cas.

Structure organisationnelle du Service Desk

Profitez du modèle de meilleures pratiques pour la structure organisationnelle du Service Desk dans Creatio service entreprise. Vous pouvez facilement gérer les rôles, définir les fonctions et les autorités. Utilisez des postes de travail préconfigurés pour améliorer la productivité des agents et faciliter leurs activités quotidiennes.

Enregistrement et classification

Enregistrez instantanément de nouveaux cas en enregistrant les informations clés sur un client et les détails du cas. Le système permet d'enregistrer automatiquement des incidents à partir de courriels entrants ou de messages reçus du portail en libre-service. L'agent de première ligne définira la priorité de l'incident en tenant compte de l'urgence, du niveau d'impact, du type de service et des CI connectés.

Affaires connexes

Les cas peuvent être affichés dans des listes d'enregistrements sur les pages pertinentes du système (par exemple, base de connaissances, produit, problème, etc.) en utilisant la logique métier, des mots clés ou les technologies Creatio ML afin de fournir intelligemment à l'utilisateur toutes les informations nécessaires.

Crée des cas directement depuis de formulaires de page web (par exemple votre formulaire de contact)

Exploitez le mécanisme Web-to-Object pour mettre en œuvre des intégrations unidirectionnelles simples avec Creatio. Il vous permet de créer des enregistrements des sections Creatio (par exemple, des cas) en envoyant les données requises au service Web-to-Object. Cas plus courants d'utilisation du service Web-to-Object : Intégration de Creatio avec des paliers et des formulaires Web personnalisés. L'appel de service est exécuté à partir d'une page Web utilisateur spécifiquement configurée (prêt) après que le visiteur a envoyé les données du formulaire rempli.

Affectation des éléments de travail

L'attribution automatique des cas est disponible, ainsi que la possibilité d'évaluer des conditions complexes pour une attribution intelligente du travail aux utilisateurs, départements ou rôles.

Dans Creatio, les éléments de travail (tâches, cas, problèmes, etc.) peuvent être affectés ou réaffectés entre des utilisateurs individuels ou des groupes d'utilisateurs, ainsi qu'entre des rôles organisationnels ou fonctionnels. L'affectation peut être effectuée manuellement par des utilisateurs disposant de droits d'accès suffisants ou en mode automatisé. L'attribution automatique des tâches peut se faire dans le cadre de processus métier ou de files d'attente et être déclenchée par certains événements (signaux, modifications de données) et sur la base de conditions prédéfinies. Les utilisateurs disposant de droits d'accès suffisants peuvent modifier les processus métier et les files d'attente en spécifiant de nouvelles règles pour l'attribution des tâches.

Le système permet de configurer des notifications automatiques aux utilisateurs sur l'attribution des pistes.

Enquête et résolution des incidents

Exécuter des diagnostics d'incident, formaliser la résolution et fournir des informations aux demandeurs. Utiliser les données du système pour tirer des conclusions et déterminer si l'incident est un phénomène de masse récurrent. Un agent de service peut également rechercher des incidents similaires, des problèmes enregistrés ou des erreurs connues documentées. Si nécessaire, vous pouvez faire remonter l'incident à une ligne d'assistance supérieure ou à un superviseur. Gérez un historique complet du traitement des cas. Suivez les détails du cas, les tâches, les e-mails envoyés, les appels téléphoniques, les cas connexes et les articles de la base de connaissances utilisés pour résoudre le cas.

Fermeture de l'incident

Compléter le processus de résolution des incidents en formalisant ses résultats. Creatio service entreprise envoie automatiquement une demande de feedback afin d'évaluer le niveau de satisfaction et la qualité du service.

Historique des cas

Gérez l'historique complet des cas dans le service clientèle de Creatio. Suivez les activités de résolution des cas, les courriels, les appels et les articles de la base de connaissances utilisés pour la résolution.

Gestion de la productivité

Utilisez Creatio pour stimuler votre gestion de productivité des services. Planifiez des réunions et des appels, communiquez avec vos clients et collègues en un seul environnement unifié, et analysez la productivité de vos équipes.

6. Catalogue de services

Créez une base de données unifiée des services pour faciliter le travail de vos agents de service. Un catalogue de services complet et à jour vous aidera à réguler les processus de service et à offrir des services pertinents pour eux.

Catégories de services et gestion des priorités

Gérer les catégories de service, établir des calendriers de service et réglementer les délais de résolution pour chaque service. Identifiez les services les plus prioritaires et suivez l'historique des cas pour ces services.

Analyse du catalogue de services

Améliorez constamment la qualité de vos services grâce à une analyse approfondie de votre catalogue de services. Suivez les nouveaux services ajoutés, identifiez les services les plus populaires et contrôlez le niveau de satisfaction.

7. Portail libre-service

Creatio offre tous les outils nécessaires à votre portail en libre-service : possibilité d'enregistrer des cas, de suivre le processus de résolution et de fournir un retour instantané sur la qualité du service. Le portail Creatio permet aux utilisateurs de se tenir au courant des actualités de l'entreprise et de tous les services fournis, ainsi que de trouver des réponses à leurs questions dans la base de connaissances publique.

Commentaires (retour client)

Recevez rapidement des commentaires sur la qualité du service. Une page spéciale, qui peut être personnalisée en fonction du style de l'entreprise, permet de laisser des commentaires sur la qualité du service ou des suggestions d'amélioration du service d'assistance.

8. Gestion des connaissances

La base de connaissances est une bibliothèque en ligne qui stocke des articles, des scripts, des directives pour les nouveaux employés, des modèles de documents, des présentations, des réponses aux questions fréquemment posées et tout autre matériel utile. La base de connaissances reprend les caractéristiques des réseaux sociaux : les utilisateurs peuvent aimer les articles et partager des idées et des commentaires. Les autres utilisateurs peuvent ainsi trouver rapidement et facilement la présentation la plus populaire ou la réponse la plus utile.

Structure de la base de connaissances

Segmentez les articles d'une vaste base de connaissances pour trouver rapidement les documents et les ressources les plus fréquemment utilisés. L'ajout de balises (mots clés) et l'établissement de liens croisés entre les articles faciliteront encore davantage la recherche du document dont vous avez besoin dans la base de connaissances.

9. Chat bots

Automatisez la communication avec les clients dans différentes langues, 24/7. Créez et appliquez des chats-bots pour fournir des réponses, préservez l’historique des communications et connectez les opérateurs requis à votre dialogue avec vos clients.

À propos de l'auteur

Damien Collot Expert CRM Creatio @ CISEL Informatique SA